在随州分公司移网业务突破突围试点行动中，广水支公司应山营业厅营业员刘小琴交出亮眼答卷：5月18日至8月31日，自有渠道累计发展移网年缴费主卡176张，其中2.0版惠民卡299套餐101张、青春卡71张，399卡4张，单移网业务创收近5万元。不靠地推扫街、不做强行营销，她凭着“把用户变成熟人”的服务诀窍，多次登上销冠榜单，成为大家交口称赞的“移网拓客能手”。

用诚心坚守底线 明明白白做业务

营业厅是广电直面老百姓的第一扇窗口，刘小琴的日常被业务咨询、开户办卡、续费催缴、故障对接等大大小小琐事填满。没有轰轰烈烈的攻坚场面，更多的是日复一日的耐心接待。

在刘小琴心里，有一条绝不动摇的服务底线：推介套餐绝不夸大权益，拒绝误导宣传。每一项资费标准、每一条产品权益，她都会掰开揉碎，用通俗易懂的话语讲给用户听，让群众看得懂、听得明，消费安心又踏实。“做业务先做人，只有真心实意替用户着想，才能赢得信任。”这是刘小琴时常挂在嘴边的话。她把诚信二字落实到每一笔业务办理当中，为积攒口碑打下坚实基础。

用耐心化解投诉 优质服务赢口碑

服务好不好，用户最有发言权。一次，家住城郊的张大爷怒气冲冲来到营业厅，反映家里刚办理的宽带网络信号不稳，刷抖音频繁卡顿，老人当即提出销号退费。

面对情绪激动的用户，刘小琴没有急于辩解。她先递上一杯凉白开安抚老人情绪，当场联系片区网格员，约定两小时内上门排查。为了让老人彻底放心，她把自己手机号留给张大爷，郑重承诺：“我跟着师傅一起上门，问题不解决我就不走。”

当天下午，刘小琴和网格经理赶赴老人家中，查明是老房屋墙体遮挡造成信号不佳，随即完成网络信号优化，顺带检修调试家庭Wi-Fi。考虑到老年人使用手机的实际需求，她还手把手教学紧急呼叫、一键联系子女等便捷功能。一通暖心服务，彻底消解了张大爷的怨气。

没过多久，张大爷带着好友专程来到营业厅办理业务，逢人就夸刘小琴办事靠谱。像这样的故事并非个例，许多用户亲身感受贴心服务之后，主动把亲戚朋友介绍过来，成为刘小琴最稳定的客源池。

用细心匹配需求 拼出业务高单量

不搞突击扫街，刘小琴的高业绩来源于日积月累攒下的用户信任。面对不同群体，她用心琢磨差异化推介技巧，对症下药找准用户需求。

遇到经常来厅办理业务的老年熟客，她站在老人角度细细算好“省钱账”，重点讲解惠民卡大语音、低资费的优势，结合广电宽带、电视融合权益进行介绍，往往沟通之后就顺利达成业务办理。针对前来办理宽带的年轻上班族，她就主推大流量、无捆绑的青春卡，贴合年轻人上网需求，不少客户当场就选择新增5G号码。

于细微处察需求，于真诚处赢人心。在她看来，营销不是硬推产品，而是找到适合用户的方案。凭着这套接地气的服务营销方法，老客带新客的雪球越滚越大，移网业务量节节攀升。

收获骄人业绩的刘小琴没有闭门藏私，在做好窗口接待、钻研新业务知识的同时，主动把自己的服务经验、拓客妙招分享给身边同事，带动营业厅全体伙伴互帮互助，并肩投入移网突围攻坚。

从普通的窗口柜员，到移网拓客的先进典型，刘小琴用最朴素的行动证明：只要把每一件服务小事做细、把每一份用户信任守牢，就能在平凡的岗位上为广电5G拓市注入最扎实的基层动力。刘小琴的成长不是个例，而是随州分公司坚决贯彻落实省公司“移网业务突破突围行动”，全域激活一线服务动能的生动缩影。自5月18日开启移网突破突围试点工作以来，截至8月31日，随州分公司自有渠道发展移网号卡4296张，移网发展量持续稳步攀升。